增加自助银行，同时呼吁客户多用离柜业务

　　 近期，银行网点排队引发许多客户质疑。普通客户到工、农、中、建等大银行办理业务时，经常发现前面排着数十甚至上百人。昨日，工商银行总行和北京分行相关负责人对此做出解释。

　　 质疑：银行的队为什么越排越长

　　 解释：理财新业务增加、代发养老金等占用柜台

　　 工行认为，工行目前提供的个人金融产品超过250种，对新产品的介绍和咨询占用了柜台工作人员大量的时间。近两年来银行保险、基金和理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了大量客户到网点办理这些新兴业务。

　　 工行还认为，该行承担的大量社会责任也造成了柜面资源紧张。每个月的10日至20日是工行网点排队的高峰期，客户排队甚至达到上百号。工行解释称，目前北京代发养老金的银行只有工行和邮政储蓄银行两家，其中工行所占的份额达70%。此外，工行北京分行代发工资共有300多万户。在业务高峰期，领取工资和养老金的业务会占用工行50%的柜台资源。

　　 质疑：用什么措施缓解排队

　　 解释：增加ATM机、自助银行，实行“弹性窗口”

　　 工行今年将在北京的成熟社区、高校、大型综合超市、商场和医院等地点布放450台ATM机和存取款一体机，同时调高ATM机单笔取款最高金额。年内还将在繁华商业街区新增十几家24小时自助银行，在北京人口密集区新增30个非自助营业网点，并为现有的营业网点充实大堂经理数量，引导客户使用电子渠道办理业务。

　　 此前，有客户反映银行网点对私业务窗口排大队、对公业务窗口的人却很少。对此，工行昨日表示，未来将实现对公业务和个人业务能在同一个电子平台上进行，从而把目前的工作效率提高三分之二。工行拟实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据网点的客流量安排工作时间，业务高峰时安排部分对公业务窗口支援对私业务。对于客户反映的中午营业窗口少的问题，工行称将合理安排工作人员倒班吃午饭，避免太多的人在同一时间离开窗口去吃饭。

　　 质疑：对网银安全的担忧如何解决

　　 解释：使用数字证书防侵入

　　 客户使用电子银行最大的心理障碍是安全问题。工行昨日澄清：以网上银行为例，工行从未发生过因为工行系统本身问题导致客户资金受损的案件。至于假冒银行网站、木马和病毒，客户都可以通过提高警惕或采用技术手段加以防范。如果客户使用了USB-key数字证书，即使不法分子盗取了账号和密码，也无法侵入客户的账户。

　　 工行同时表示，近两年股市火热，到银行排队买基金的客户量大增。事实上，工行的网上银行和电话银行均提供基金买卖业务，投资者不必去网点排队办理。况且，在网上买卖基金还能享受费率打折的优惠。除基金外，目前1万元以下的存款、5000元以下的取款和缴费、转账、投资理财和银行卡等业务都可以通过自助设备或网上银行完成。