日前，上海市金融系统文明办委托专业调查队，对银行排队问题进行了第二次跟踪，结果显示，广受社会关注的银行排长队问题，在监管机构、银行及社会各方的共同努力下，“银行排长队”问题已有所缓解。

　　二次调查数据有变化

　　记者获悉，4月27日———5月6日，专业调查队采用跟踪监测方式，对沪上16家商业银行的100个营业网点，就银行服务窗口顾客等候时间、柜面服务能力、自助机具维护管理等，进行了第2次专项监测调查。此次调查仍选择了徐汇区周边，南京路、淮海路、浦东陆家嘴周边，五角场周边等作为主要调查区域。

　　监测调查情况反映出“银行排长队”问题有所缓解：首先是顾客等候时间明显下降。银行网点的顾客平均等候时间为23分钟，节假日顾客平均等候时间为31分钟，较上一次的52分钟和66分钟明显缩短。平均等候时间超过30分钟的银行一家，较上一次的7家明显减少，民生银行客户平均等候时间降至8分钟。

　　其次是大堂经理上岗率提高。16家银行网点的大堂经理，平均上岗率为80%，较上一次调查的57％有较大幅度提高；节假日大堂经理上岗率达88.2%。网点100%配备大堂经理的银行，除民生银行、交通银行和招商银行外，本次又增加了建设银行、华夏银行、光大银行和中信银行等。

　　三是个人业务窗口运转率明显提高。调查的16家银行100个营业网点，平均每家设有5个个人业务窗口，其空置率为28.44%，较上一次调查的32.26％有明显下降。

　　四是自助设备故障率有一定幅度下降。16家银行网点的自助设备故障率为3.42%，比上次调查的4.01%有一定幅度下降。其中建行、农行等9家银行自助设备故障率为0。

　　五是便民设施基本齐全。银行网点改造便民椅设置达100％，有54％的网点设置了可供顾客免费阅览的书报架或电视机。

　　各机构积极应对排队

　　为解决银行排长队问题，近期，中国人民银行、中国银监会就改善银行服务推出业务流程改造，提高ATM机取款限额等7项措施和8条意见，上海银监局提出《上海银行业金融机构企业社会责任指引》，上海银行业同业公会积极组织实施“文明服务月”活动，各家银行纷纷紧张有序地推进银行窗口服务。

　　记者从市金融服务办了解到，交行上海分行正以“文明让生活精彩，服务让真情延伸”为主题，开展提升服务质量的系列活动；浦发银行召开全行视频动员大会，在全国14个城市同时展开“宣传服务，创建文明”活动。农行上海分行多策并举确保电子银行畅通运行，对电子银行的互联网接入带宽进行了扩容，扩容幅度达到75％，使网上银行的运行环境得到进一步优化；升级客户服务中心座席端系统服务器，并进一步充实座席队伍，努力保障人工服务畅通。

　　不过，从市信访办转来的市民投诉中反映出，解决“银行排长队”问题还不平衡，存在着银证转账和投诉渠道不畅等问题。据市金融系统文明办相关负责人透露，他们正与上海市质量协会磋商，进一步探索采取专业化与群众化相结合的方式和途径，对银行服务管理质量进行较全面的评估，以期形成提升银行服务质量的良好机制。