近日，上海市金融系统文明办委托专业调查队采用跟踪监测的方式，对16家商业银行的100个营业网点就银行服务窗口顾客等候时间、柜面服务能力、自助机具维护管理等进行第二次专项监测调查。此次调查仍选择了徐汇区周边，南京路、淮海路、浦东陆家嘴周边，五角场周边等作为主要调查区域，从这次监测的调查情况反映出“银行排长队”问题有所缓解：

　　一是顾客等候时间明显下降。

　　调查结果显示银行网点的顾客平均等候时间为23分钟，节假日顾客平均等候时间为31分钟，较上一次的52分钟和66分钟相比，顾客平均等候时间明显缩短。顾客平均等候时间超过30分钟的银行仅有一家，较上一次的7家明显减少。

　　二是大堂经理上岗率明显提高。16家银行网点的大堂经理平均上岗率为80％，较上一次调查的57％相比有较大幅度提高；节假日大堂经理上岗率达88。2％。大堂经理配备达100％的银行除民生银行、交通银行和招商银行外，本次又增加了建设银行、华夏银行、光大银行和中信银行等单位。

　　三是对私窗口运转率明显提高。调查的16家银行100个营业网点平均设有5个对私窗口，对私窗口空置率为28。44％，较上一次调查的32。26％相比有明显提高。但节假日期间银行对私窗口空置率要明显高于工作日，这也是造成节假日顾客等候时间要高于工作日的主要原因。

　　四是自助设备故障率有一定幅度的下降。调查的16家银行网点的自助设备故障率为3。42％，比上次调查的4。01％有一定幅度的下降。据调查数据显示16家银行中，有5家银行的自助设备故障率为10％左右，建行、农行等9家银行自助设备故障率为0。

　　五是便民设施基本齐全。银行网点改造便民椅设置达到了100％，有54％的网点设置了可供顾客免费阅览的书报架或电视机。

　　综上所述，专项监测调查情况反映出“银行排长队”问题有所缓解，主要是各单位领导重视，在网点设置、人员配置、业务流程改造等方面多管齐下，整体推进，为解决客户排长队问题做了大量工作，显观了初步成效。同时，有些银行的人均业务处理速度有待提高，调查中招商银行人均业务处理速度为5分11秒。从市信访办转来的市民投诉中反映出，解决“银行排长队”问题仍存在着发展不平衡的问题，存在着银证转账渠道不畅、投诉渠道不畅等问题。