朋友M是四大行之一在珠三角F市支行的办公室主任，上月去拜访他的时候，发觉其憔悴许多。连日来处理排队问题引发的公共关系事务，已经让他有点心力交瘁的感觉。

　　有关排队等候过长的投诉，甚至引起了当地媒体和政府官员的关注。M疲于应付，也憋了一肚子委屈：“我们银行不是企业，银行职员不是人么？”

　　M对我说，他有时候看到营业网点那些年轻小姑娘真是觉得可怜，每天从早到晚埋头工作，还要忍受顾客的各种埋怨。

　　“顾客经常觉得银行窗口开得少了，或者明明有四五个员工在柜台后面，却只有2个人为客户办理业务”，M说，“他们不知道，任何一家银行都有严格的程序，不同的人员有不同的权限，相互制约。柜面那些看起来没有做事的员工，实际上都有明确的责任，再说他们也没有权限直接经办业务。”

　　M说，四大国有商业银行都已经或者即将改制上市，已完全是在市场里独自打拼的企业。银行每天办理的大量小额柜面业务，没有任何利润可言，基本上是做一笔亏一笔。将小额业务转移到自动柜员机，相应减少柜台的工作量、压缩网点的营业时间，符合企业自身的运作规律。

　　“曾经有市民给市领导写信，反映银行周日不营业的问题，于是市领导就要求全市银行网点周日照常营业。我们计算了一下，全市所有网点多营业这一天，1年下来就要增加1亿元的成本。”M说，“银行一旦开门营业，整个后台系统包括结算、押运都得启动，成本远远不止那些网点的人工和水电费。”

　　尽管一肚子委屈无处诉说，M认为试图赢得公众理解，不如银行自己改进服务。他所在的银行正准备推广若干种傻瓜式的单一功能柜员机，以代替原先那些不仅笨重而且操作繁琐的一体机。